Un avis Google négatif ou faux : ce que tu fais, dans l’ordre

Une étoile ce matin sur ta fiche : « Voiture rendue avec une rayure en plus, à fuir. » Tu as la réponse au bout des doigts. Pose le téléphone.

Google ne supprime pas un avis parce qu’il est mauvais. Il supprime un avis qui enfreint ses règles. Le reste se règle par ta réponse, et par les avis qui viendront après.

D’abord, ne réponds pas à chaud#

Fais une capture d’écran de l’avis, avec la date. Puis ouvre tes dossiers : un client à ce nom, une voiture qui ressemble à celle qu’il décrit, un devis, un appel ?

Ne crie pas au faux trop vite. Pour la loi, un avis porte sur une expérience de consommation, que la personne ait acheté ou non. Celui qui est venu pour un devis et a été mal reçu a le droit d’écrire. Google conseille de répondre rapidement : dans la journée, une fois le dossier relu.

Ce que Google retire, et ce qu’il laisse#

Sa page d’aide prévient : « Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. » Un délai jugé trop long, une teinte qui ne plaît pas, un prix trouvé cher : c’est une opinion. Tant qu’elle est dite poliment, elle reste en ligne.

Ce qui peut être retiré :

• l’avis d’une personne qui n’a jamais eu affaire à toi ;
• un conflit d’intérêts : un concurrent, un ancien salarié ;
• les insultes, les menaces, les accusations de malhonnêteté ou de délit sans fondement ;
• le hors sujet : de la politique, une histoire sans rapport avec l’atelier ;
• des informations personnelles, comme le nom complet d’un de tes compagnons ou un numéro de téléphone ;
• le spam : le même texte posté plusieurs fois, de la pub, des liens.

Signaler un avis qui enfreint les règles#

Depuis ta fiche : « Voir les avis », « Signaler » à côté de l’avis, choisis la raison, puis « Signaler ». Prends la raison qui colle vraiment.

L’outil de gestion des avis fait la même chose, et il te montre où en est ton signalement. Google annonce que l’examen « prend généralement plusieurs jours ». La loi oblige la plateforme à offrir ce signalement gratuitement, à condition qu’il soit motivé : ta raison doit tenir debout.

L’avis reste et tu n’es pas d’accord ? Tu peux faire appel une fois. Dans le même outil : « Vérifier l’état d’un avis que j’ai déjà signalé et mes options d’appel », puis « Faire appel pour les avis éligibles ». Jusqu’à dix avis à la fois. Le formulaire te laisse expliquer : sois concret, aucun client à ce nom, aucune voiture de ce modèle à cette date. La décision arrive par email.

Une vague d’une ou deux étoiles, puis quelqu’un qui te demande de l’argent pour les retirer ? C’est une extorsion. Ne réponds pas, ne paie pas, garde tout en captures, et passe par le formulaire que Google prévoit.

Répondre en public#

« Voir les avis », puis « Répondre ». Le client est prévenu, et il peut modifier son avis après t’avoir lu. Les clients suivants te liront aussi : c’est pour eux que tu écris.

Quelques lignes, polies. Reconnais une erreur s’il y en a une, sans endosser ce que tu n’as pas fait. Des faits, rien de privé, une porte ouverte, ton prénom. Pour un client réel, à adapter :

Bonjour, merci d’avoir pris le temps d’écrire, et désolé que vous repartiez déçu. Sur les photos prises à l’arrivée de la voiture, la rayure de la portière arrière était déjà là. Passez ou appelez l’atelier, on les regarde ensemble. Karim, Carrosserie Martin

Pour un avis que tu ne relies à personne :

Bonjour, nous ne retrouvons ni passage ni devis à ce nom. Si vous êtes venu chez nous, appelez l’atelier, on en parlera volontiers. Karim, Carrosserie Martin

Ce que tu n’écris jamais : sa plaque, son nom, le montant de sa facture, « menteur », une menace de procès, une promo. Les photos d’arrivée datées servent ici : une photo datée répond mieux qu’un démenti. Ta réponse est relue avant d’être publiée, en général en une dizaine de minutes, parfois jusqu’à un mois.

Faux avis, concurrent, diffamation#

Pour un professionnel, publier ou faire publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse, un délit : jusqu’à deux ans de prison et 300 000 € d’amende. Selon la DGCCRF, de faux avis négatifs peuvent venir « des concurrents ou des personnes malveillantes ». Le règlement de Google, lui, interdit de publier sur la fiche d’un concurrent pour lui nuire. Signale-le, raison conflit d’intérêts, captures à l’appui.

S’il t’accuse d’un fait précis et faux (des pièces facturées jamais changées, une escroquerie), c’est de la diffamation. La plainte se dépose dans les trois mois qui suivent la mise en ligne. « Bande d’escrocs », sans fait précis, c’est une injure, que tu signales comme une insulte. Pour ce qui enfreint la loi, Google a aussi un formulaire pour les raisons juridiques, à remplir après le signalement normal. Le tribunal reste la voie lourde, avec un avocat et une enquête qui peut être longue : garde-la pour une accusation grave.

Ce que tu ne fais jamais#

• Payer quelqu’un qui promet de supprimer des avis. Google ne retire que ceux qui enfreignent ses règles, et ceux-là, tu les signales toi-même, gratuitement.
• Poster de faux avis positifs, ou en faire écrire par tes proches : Google les supprime et peut afficher sur ta fiche que des avis factices ont été retirés.
• Offrir quelque chose pour qu’il change son avis, une remise ou un lavage. Google l’interdit en toutes lettres. Règle son problème : s’il est content, il peut modifier son avis de lui-même. Le détail est dans l’article sur les avis.

Ce qui noie vraiment un mauvais avis#

Ta note est la moyenne de tous tes avis. Un exemple inventé : avec 20 avis à 4,8, une étoile fait tomber la moyenne à 4,62. Avec 100 avis à 4,8, elle ne descend qu’à 4,76. Et d’après Google, « un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable. »

Le geste, c’est le même lien à chaque client, le jour où il reprend sa voiture. Tu le copies dans ta fiche (le pas à pas), et tu peux en faire un QR code pour le comptoir.

Sources#

• Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement et l’outil de gestion des avis (Google)
• Contenus interdits et soumis à des restrictions (Google)
• Gérer les avis client et conseils pour obtenir plus d’avis (Google)
• Signaler les escroqueries par extorsion liées à des avis négatifs et restrictions appliquées aux fiches d’établissement (Google)
• Comprendre les notes des avis et signaler du contenu pour des raisons juridiques (Google)
• Code de la consommation, articles L111-7-2 (le signalement gratuit et motivé), D111-9 (l’avis, acheté ou non), D111-10, D111-11 et D111-12, anciens D111-16 à D111-19, et L121-4, 28° (les faux avis) (Légifrance)
• Loi du 29 juillet 1881, articles 29 (diffamation et injure) et 65 (trois mois) (Légifrance)
• « Diffamation », vérifiée le 30 mars 2026 (Service-public.fr)
• « Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! », 27 mars 2024 (DGCCRF)

Pages lues le 23 octobre 2026.