Une séance photo à la réception

Ton client récupère sa voiture. Il en fait le tour, s’arrête devant la portière arrière et passe le doigt sur une rayure : « Ça, ce n’était pas là. » Tu es sûr qu’elle y était, tu l’as vue en réceptionnant la voiture. Seulement personne ne l’a photographiée, et c’est ta parole contre la sienne, devant la caisse.

Quelques minutes de photos à l’arrivée règlent cette conversation avant qu’elle commence. Les mêmes photos remplissent le dossier de l’expert, et plus tard l’avant/après que tu publies.

La liste de l’expert#

Pour une expertise à distance, la charte signée le 16 septembre 2024 par les experts (FFEA) et les organisations de réparateurs (FFCM, FNA, Mobilians) fixe ce que le dossier du réparateur doit contenir :

Une copie du certificat d’immatriculation, recto/verso ;

Un ensemble suffisant de photos comprenant au minimum :

• A minima trois photos d’identification du véhicule : l’immatriculation du véhicule ; le compteur indiquant le kilométrage ; le numéro de série gravé à froid sur la carrosserie ;
• Une vue d’ensemble pour chaque dommage concernant le même sinistre ;
• Une photo par pneumatique permettant de relever l’état et le taux d’usure (roues avant braquées) ;
• Une photo de tout élément apparent présentant ou susceptible de présenter une dangerosité ;
• Un nombre de photos suffisant pour expliquer la méthode de réparation.

Charte experts en automobile et réparateurs 2024, B. L’expertise à distance

La fiche de la FNA sur l’expertise à distance ajoute un détail utile : des photos « lisibles et exploitables », dont la voiture « en ¾ avant et ¾ arrière à l’opposé du point de choc ». Autrement dit, la voiture entière, vue aussi du côté qui n’a rien.

Un dossier complet fait gagner du temps. L’expert répond « de manière tracée dans la demi-journée ouvrée » qui suit la réception d’un dossier « réputé complet ». S’il manque une pièce, il la demande, et l’horloge attend. La charte dit aussi à quoi servent ces photos : identifier la voiture, repérer ce qui est dangereux, et permettre à l’expert « de se prononcer sur la consistance et l’imputabilité des dommages ». Retiens ce dernier mot. Il sépare ce qui relève du sinistre de ce qui était déjà là.

Ce que la liste ne couvre pas#

La liste de l’expert porte sur le sinistre. Un litige avec un client, lui, peut porter sur tout le reste : la jante frottée contre un trottoir, l’éclat sur le pare-brise, la rayure sur l’aile opposée, le siège taché. Ce qui n’intéresse pas l’expert est exactement ce qu’on te reprochera à la sortie.

Alors fais le tour complet, dans le même ordre à chaque voiture :

1. Les quatre trois-quarts, voiture entière dans le cadre. Chacun montre deux faces : à quatre, tu as toute la carrosserie.
2. L’identification : la plaque, le compteur contact mis (le kilométrage, les voyants, le niveau de carburant), le numéro de série gravé à froid.
3. Chaque dommage du sinistre, de loin puis de près.
4. Chaque dégât qui n’en fait pas partie, de loin puis de près. Surtout ceux-là.
5. Les pneus, roues avant braquées, et les jantes.
6. L’intérieur, si tu vas conduire la voiture ou démonter des garnitures.

Le couple « de loin, de près » compte plus que le nombre de photos. Le gros plan montre la rayure ; la vue large montre où elle est. Un gros plan seul ne prouve pas grand-chose : ce pourrait être n’importe quelle portière.

Deux habitudes font le reste. Si la voiture arrive sale, dis-le au client, note-le sur l’ordre de réparation et photographie-la quand même : la boue cache les rayures, et ta note dira pourquoi tu n’as rien vu. Et montre les photos au client avant qu’il parte. Trente secondes sur l’écran de ton téléphone, « voilà ce que j’ai noté en arrivant », et la rayure devient un fait que vous avez constaté ensemble.

Le jour où le client dit « ce n’était pas là »#

Sur ce qu’il faut pour prouver un fait, le code civil tient en une ligne :

Hors les cas où la loi en dispose autrement, la preuve peut être apportée par tout moyen. Code civil, article 1358

L’état d’une voiture à son arrivée est un fait, et une photo est un moyen de le montrer. Ce qui la rend convaincante tient en quatre choses : sa date, sa netteté, la vue large qui place le dégât sur la voiture, et le fait que ton client l’a vue ce jour-là. La date, justement, doit se lire sans discussion. Une photo rangée le jour même dans le dossier de la voiture, à côté de l’ordre de réparation, se discute moins qu’une photo retrouvée trois semaines plus tard au milieu de la pellicule.

Une limite, pour être honnête : une photo ne dit pas de quand date une rayure. Elle dit qu’elle était là quand la voiture est entrée chez toi. C’est exactement ce que tu as à montrer.

Face à l’expert, les mêmes photos jouent dans l’autre sens. Une bosse ancienne à l’arrière, photographiée à l’arrivée, ne se confond pas avec le choc du sinistre à l’avant. L’expert tranche l’imputabilité ; toi, tu sais avant les travaux ce qui restera à la charge du client, et tu le lui dis sur le devis au lieu qu’il le découvre sur la facture.

Les mêmes photos, pour tes réseaux#

Tes vues d’ensemble des dommages sont aussi les meilleurs « avant » que tu auras. Reprends les mêmes angles à la sortie, à la même distance, et tu as un avant/après que personne ne peut soupçonner d’être arrangé : c’est la même voiture, vue du même endroit, avant et après ton travail.

Deux règles avant de publier. Les photos d’identification (compteur, numéro de série, carte grise) restent dans le dossier : elles sont pour l’expert, pas pour Instagram. Et la plaque se masque, parce que la CNIL la tient pour une donnée personnelle : elle permet d’identifier indirectement le propriétaire. Demande aussi à ton client s’il est d’accord pour que sa voiture apparaisse sur tes pages. Pose la question à la réception, pendant qu’il signe l’ordre de réparation : s’il dit non, il le dit avant que la photo soit en ligne.

Un geste de plus à la réception#

La première semaine, la séance photo te paraîtra longue. Au bout d’un mois, c’est un geste, comme poser les housses de siège. Ce qu’elle rapporte ne se voit que les mauvais jours : le client de mauvaise foi qui se tait devant la photo, l’expert qui a son dossier complet sans passer, et, le reste du temps, un avant/après prêt à publier sans rien faire de plus.

Sources#

• Charte experts en automobile et réparateurs, signée le 16 septembre 2024 (FFEA), partie B, l’expertise à distance
• Fiche 3, « Expertise à distance (EAD) et expertise accompagnée », 2022 (FNA), et la liste des fiches pratiques réparateurs et experts
• Code civil, article 1358 (Légifrance)
• « Peut-on publier sur internet les photos d’un véhicule sans flouter sa plaque d’immatriculation ? » (CNIL)

Textes lus le 27 septembre 2026.